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La politesse en entreprise

politesseLa politesse fait partie du savoir-vivre, discipline pas si naturelle que cela puisqu’elle est enseignée dès la petite enfance par les parents puis par les professeurs.

Le savoir-vivre peut être défini par « un ensemble de codes de bonne conduite permettant d’aboutir à un respect mutuel ».  Au sein de l’entreprise, c’est l’un des moyens d’entretenir une ambiance conviviale (et donc de rester efficace et performant en limitant le risque de conflit….). Cependant, on constate que le manque de politesse (ou ce qui est jugé comme tel)  pose souvent problème, preuve en est le nombre de citations comme source de stress lors des diagnostics RPS que je réalise en entreprise ; Il arrive d’ailleurs parfois que ce soit le sujet d’un groupe de travail mis en place suite au diagnostic.

  • C’est quoi la politesse ?

On peut considérer que le minimum est le SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci), inventé par Auchan voilà une vingtaine d’années pour ses caissières. De façon générale on peut dire que la politesse existe quand on prend en compte notre interlocuteur.

Gardons à l’esprit que les normes de politesse vont varier selon notre éducation, notre milieu social, notre culture. Petite anecdote : « S’il vous plait » et « merci » n’existent pas dans certaines langues africaines car on considère qu’il est normal de se rendre service….

De la même façon, la façon de se saluer peut être pris pour de l’impolitesse : certaines personnes ne supportent pas de faire la bise et sont jugées comme distantes (ces personnes n’appréciant pas un contact trop proche ou n’ en ayant pas eu l’habitude car on ne s’embrassait pas dans leur famille). Dans certaines cultures, se serrer la main est mal perçu (en Moyen-Orient ou en Inde).

  • A quoi ça sert la politesse ?

La fonction principale de la politesse est de rendre la vie plus facile, de fluidifier les rapports sociaux, de polir les angles. J’ajouterai qu’elle permet aussi (et surtout) d’apporter des signes de reconnaissance, besoin vital pour l’individu. Ne pas dire « bonjour » à quelqu’un revient à l’ignorer, à nier sa personne (ce qui peut, à l’extrême, constituer un acte de harcèlement moral).

  • L’évolution de la politesse

Dans les années 1980, une minorité défendait l’importance de la politesse. Cette perte d’intérêt venait du fait d’une vie en surrégime, du culte de la performance, de l’esprit de compétition,.. Même si les nouvelles technologies de l’information ont encore plus modifié  notre rapport à la politesse, il n’en reste pas moins que depuis quelques années on y redevient sensible.

S’il a toujours été dit que « la politesse se perd » (avec comme sous entendu « les jeunes ne sont pas polis »), les cas d’impolitesse dont j’entends parler sont loin d’être le fait de la jeunesse exclusivement. La politesse reste importante pour la fameuse génération Y (les moins de 30 ans) : des sondages récents montrent que pour eux  « fumer du cannabis est jugé moins grave que de manquer de respect à son professeur » (oui, bon d’accord, cela montre également la banalisation du cannabis mais cela sera le sujet d’un article ultérieur consacré aux dépendances…).

  • Comment agir sur la politesse ?

Par un rappel des règles : Certaines entreprises rappellent à leurs salariés les règles de base de la politesse, voire affichent les bonnes règles de conduite (ce qui revient à afficher les règles de vie commune). Il est bien évident que l’exemple partira du chef d’entreprise et des membres du comité de direction.

–       Interdiction de parler en criant

–       Obligation de mettre les téléphones sur la position « vibreur »

–       En open-space : ranger son bureau, ne pas parler trop fort

–       En réunion : arriver à l’heure, ne pas couper la parole.

Règle tacite : pensez à demander à votre interlocuteur si vous le dérangez ou s’il est disponible quand vous l’appelez ou entrez dans son bureau.

Si vous souhaitez plus de conseils, je vous invite à vous rendre à l’adresse suivante : http://lentreprise.lexpress.fr/trouver-des-nouveaux-clients/quinze-regles-de-savoir-vivre-en-affaires_2328.html

Via des formations : Depuis un an, on ne compte plus les coachings et écoles de courtoisie qui se créent pour apprendre aux salariés à se tenir à table, en réunion, à s’exprimer correctement, à écrire sans faute de syntaxe. Adecco propose ainsi à ses stagiaires une formation « savoir-être ». Nec plus ultra : les techniques d’affirmation de soi qui vont être utiles pour apprendre à « mettre les formes » pour faire une demande, dire non ou émettre une critique.

Une  « Net-étiquette » : Ne pas écrire en majuscule parce que c’est comme si on hurlait, veiller à la ponctuation, aux formules de politesse, aux abrégés… Il est important également de veiller au nombre de destinataires : on ne met pas quelqu’un en copie pour se protéger mais bien parce qu’il est impliqué dans une action ou pour l’informer du déroulé d’une action.Certaines entreprises établissent désormais une « Charte mail » (qui, à mon avis, serait indispensable dans toute entreprise…).

Mais, au-delà de la forme,  j’ai envie de dire que la première des politesses serait de répondre aux mails que l’on reçoit…. Oui j’entends déjà la justification : « on n’a plus de temps » ; or (sans vouloir être moralisatrice) je me fais la remarque que si l’on croise une personne connue dans la rue, cela nous viendrait-il  à l’esprit de ne pas la saluer faute de temps ? Très peu d’entre nous trouverait cela normal or cette attitude est monnaie courante avec les courriers électroniques. Pour contrer cela, je vous propose quelque chose de très simple, qui vous prendra 2 minutes lors de la conception puis quelques secondes ensuite : prévoyez un message automatique du type « j’ai bien reçu votre message mais  ma charge de travail actuelle ne me permet pas de traiter votre demande, j’en suis désolé(e) » (sur Outlook, onglet « outils » et « gestionnaire d’absence du bureau »).

La politesse c’est aussi oser remettre de l’humain dans la communication (écrite ou orale) en axant sur l’écoute et l’empathie ;  Nous pouvons tous y apporter notre contribution en appliquant ces principes simples au quotidien.

Avec mes plus sincères pensées,

Sophie Morin

Opinions

  1. Post comment

    Je pense avoir besoin d’une formation pour moi et mes équipes pour apprendre à communiquer respectueusement avec nos clients.
    Steeve Riahi – Made by Jess

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  2. Modèle d’email pour présenter des excuses à un collègue
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